□本報記者 劉欣
農(nóng)歷大年初四，哈爾濱太平國際機場到達大廳里，拖著各色行李箱的游客絡(luò)繹不絕。剛從青島飛抵的游客朱女士站在行李轉(zhuǎn)盤前，目光被一側(cè)的電子屏吸引——屏幕上正播放著機場工作人員裝卸托運行李的實時畫面。更讓她心頭一暖的是，工作人員輕拿輕放每一件行李，還細心地將行李箱把手朝外擺放?！奥涞氐谝豢蹋捅贿@座城市的細致打動了?！敝炫啃χf。
正是這份細致，讓黑龍江的冰雪旅游有了不一樣的溫度。從昔日“冰雪之冠”的資源優(yōu)勢，到如今“現(xiàn)象級頂流”的市場地位，黑龍江深入踐行“冰天雪地也是金山銀山”的發(fā)展理念，走出了一條以“寵客”為核心、用暖心服務(wù)鑄就金字招牌的發(fā)展新路。
主打“聽勸” 把游客的愿望變成風景
2023年至2024年冰雪季，哈爾濱中央大街通往防洪紀念塔地下通道的臺階上，悄然鋪上了一層防滑地毯。這個小小的改變，源于南方游客一句“路面有點滑”的無心之言。消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走，網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)，這座城市仿佛開啟了全員“寵客”模式：游客想在索菲亞景區(qū)前拍出帶月亮的美照，于是廣場上便升起了一輪“人造月亮”；游客念叨著“淘學(xué)企鵝巡游時站在后面看不到”，哈爾濱極地公園連夜搭建了四面階梯看臺。
“有求必應(yīng)，爾濱，還有什么是你做不到的？”“‘爾濱’這次真的是在為游客掏心掏肺掏‘家底’?！泵鎸W(wǎng)友的驚嘆，哈爾濱人報以樸素的微笑。在索菲亞景區(qū)，來自上海的游客王嘉在觀看冰版畫創(chuàng)始人朱曉東等藝術(shù)家以索菲亞景區(qū)為題材創(chuàng)作的冰版畫后，還興致勃勃地與藝術(shù)家合作創(chuàng)作了一幅“馬上有?！北娈嫛?br/>
“哈爾濱不僅有美麗的冰雪，更有豐富的文化內(nèi)涵?！蓖跫蔚母袊@，道出了許多游客的心聲。而到了夜晚，升級版的“月升索菲亞·光影嘉年華”3.0光影秀更是讓她眼前一亮，“之前在熱搜上看到過‘人造月亮’，沒想到今年它還升級了新版本，太驚喜了！”
全域升溫 從“一地熱”到“處處暖”
在黑龍江，寵客不只是哈爾濱的“專利”。
“今年寒假，我想去牡丹江轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，體驗一次‘林海雪原’的壯闊。請問牡丹江會如何招待好我們這些外地‘且兒’？”面對網(wǎng)友提問，牡丹江市文體廣電和旅游局局長鄂艷娟給出了承諾：“這個冬天，來牡丹江，您既能穿林海跨雪原、賞鏡泊湖藍冰、品雪鄉(xiāng)雪韻，感受橫道河子與綏芬河的俄式風情，更能收獲實打?qū)嵉臏嘏c真誠?！彼榻B，游客們關(guān)心的待客之道，正是牡丹江文旅的工作重心。牡丹江還在今冬推出了嚴管實價護安心、信用護航守誠信、先行賠付解煩憂、貼心服務(wù)有溫度等在內(nèi)的“暖心游”四重保障，讓冰雪美景留人，全方位服務(wù)更加暖心。
這份承諾在中國雪鄉(xiāng)景區(qū)得到了有力印證。景區(qū)設(shè)置了免費熱飲點位，為游客免費提供熱水。在景區(qū)全新打造的年貨大集上，熱氣騰騰的黏豆包、香氣撲鼻的烤地瓜、軟糯香甜的凍梨、酸甜開胃的冰糖葫蘆、現(xiàn)炸酥脆的麻花……濃郁的煙火氣撲面而來，讓游客近距離感受東北趕集過年的熱鬧氛圍與獨特魅力；在雪鄉(xiāng)故里，游客們穿上花襖，拿起扇子，在鑼鼓聲中扭起大秧歌。來自廣東的游客劉巖被熱情的氛圍所感染，跟著隊伍邊跳邊笑：“沒想到來黑龍江旅游，還能當一回東北人！”
在扎龍生態(tài)旅游區(qū)，景區(qū)推出的“五暖套裝”則讓游客們倍感貼心。小火車候車室鋪著柔軟的棉質(zhì)坐墊，封閉式供暖的游覽小火車載著游客穿行于“雪原”，可歇腳的暖房備有免費的熱姜糖水，逛累了還能喝上一碗鮮美的鯽魚湯；齊齊哈爾龍沙動植物園同樣開啟了“花式寵客”模式。園區(qū)內(nèi)的歡樂冰車、雪圈滑道、雪地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小黃鴨親子爬犁等10項經(jīng)典無動力項目，全部免費向游客開放。園區(qū)還特別推出冬捕活動，在冰封的湖面上開窟下網(wǎng)，游客不僅能親眼見證“冰湖騰魚”的豐收場景，還能在現(xiàn)場參與免費的魚湯品鑒。
真金白銀 惠民禮包暖人心
丙午新春，黑龍江以全域冰雪為景、以民俗年味為韻、以貼心服務(wù)為禮、以真金讓利為惠，精心打造“冰雪世界，龍馬精神”系列新春文旅盛宴。
冰燈游園會里，孩子們舉著冰糖葫蘆在冰燈間穿梭；非遺年貨大集上，赫哲族魚皮畫、綏棱黑陶等手工藝品讓游客愛不釋手；省評劇藝術(shù)中心劇場內(nèi)，系列惠民駐場演出精彩上演，為市民游客獻上了兼具傳統(tǒng)韻味與時代活力的文化大餐……春節(jié)期間，全省累計推出上百場趣味年俗活動、主題展覽和特色演出，讓游客在博物館里過大年、在演藝中品年味。
值得一提的是，這個春節(jié)，黑龍江還拿出“真金白銀”寵客，誠意滿滿、力度空前。據(jù)省文化和旅游廳副廳長蔣興成介紹，春節(jié)期間全省開展“北國好風光 惠聚黑龍江”促消費活動，哈爾濱、齊齊哈爾、大慶等地市面向省內(nèi)外游客，發(fā)放旅游景區(qū)、文娛場所、酒店民宿等新春文旅消費券，游客可以用更實惠的價格解鎖龍江風光。此外，哈爾濱推出“票根暢玩”玩法，憑落地機票或登機牌，可享伏爾加莊園等景區(qū)門票最高立減160元優(yōu)惠，哈爾濱極地公園、波塞冬海底世界等景區(qū)對屬馬的游客推出專屬福利。伊春、七臺河、雞西、黑河等地景區(qū)還推出門票免費、門票半價等優(yōu)惠政策。
暖心護航 讓“頭回客”變“回頭客”
如果說真金白銀的優(yōu)惠是待客的“見面禮”，那么體系化的服務(wù)保障則是留住游客的“定心丸”。
2025年冬季，黑龍江啟動新一輪冰雪旅游“百日行動”，實施“十大提升行動”。從“十大監(jiān)管護游”嚴厲打擊黑旅行社、黑導(dǎo)游，到“十大涉旅行業(yè)誠信自律公約”引導(dǎo)行業(yè)自律；從發(fā)布旅行社和導(dǎo)游信用等級評價結(jié)果，到推行“文旅安全官”制度，全省旅游行業(yè)監(jiān)管機制日漸完善。
推行的“先行賠付”機制更是讓游客吃下“定心丸”。全省設(shè)立旅游誠信先行賠付資金，省級額度100萬元，市地級不低于50萬元。糾紛發(fā)生后第一時間介入核實、啟動賠付，實現(xiàn)“快速理賠、能賠盡賠、應(yīng)先盡先、屬地管理”。
正是這樣一層層織密的保障網(wǎng)，讓每一位游客的旅途都多了一份從容與安心。就在不久前，由黑龍江省文化和旅游廳主辦的“龍江文旅景區(qū)消費新指南推介會暨百名達人游龍江進景區(qū)”活動中，來自我省旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)、餐飲、交通等十大涉旅行業(yè)代表莊嚴宣誓，承諾以“誠信龍江·暖心冰雪”為核心，全面提升服務(wù)質(zhì)量，共同營造全民寵客氛圍。
從“人造月亮”到免費姜茶，從“五暖套裝”到先行賠付，黑龍江用一件件實事詮釋著“寵客”二字的分量。當“游客至上”從口號變成每一個細節(jié)、每一次微笑、每一份堅守，冰天雪地便不再是寒冷的代名詞，而成了無數(shù)人心中的“詩與遠方”。